万科最顶级项目案场接待流程设计•全套

万科顶级项目背景

项目特性、客户特性及竞争行为决定了在新的销售流程环节赋予特殊的内涵。

一、项目特性：

☀TOP1；

☀ 第一居所、纯别墅、高总价；

☀城市资源丰富，无自然资源；

☀未入伙项目；

二、客户特性：

•资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我；

• 丰富的置业经历，比较了解市场及竞品动态；

• 购买决策过程更为复杂，比较注重现场感受；

三、竞争对手行为亮点：

*主张客户情感沟通，更加人性化的服务；

*创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉；

万科顶级项目接待流程设计目标

万科顶级项目接待流程目标实现机制

万科顶级项目接待4P支撑体系

万科顶级项目接待流程设计目标分解

万科顶级项目客户接待流线设计

万科顶级项目客户接待流程

万科高端项目电话接听标准

万科顶级项目电话接听岗操作规范

1. 岗位职责：

•置业顾问应视具体情况进行客户引导，来到项目现场销售中心；

•按照来电客户登记本内容与客户进行充分沟通并进行客户来电登记。

2. 统一口径：

•主口径：“您好，万科兰乔圣菲，有什么可以帮到您？”交通提示：

•关内：“您可以沿深南大道至宝安大道到裕安一路左转，直到兴华路右转。”

•关外：“宝安大道到裕安一路右转，直到兴华路右转。”

•“行进过程中，有任何问题，您可以再致电咨询”

•“谢谢您的来电”

3. 规范动作：

•电话接听后，轻放电话，随即发送感谢致电短信、交通路线、置业顾问电话等信息给客户；

•接听电话必须问到客户以下几点：客户姓名、了解途径、客户需求、来访计划、联系电话（如果客户有兴趣一定要告知：我们是预约看房）；

•销售代表离开工作岗位必须把椅子摆放好归位，工装外套不允许搭放在椅子上；

•接待台上只能允许摆放客户进线本，笔，笔记本电脑和手机，电话机必须摆放整齐（茶杯，计算品，项目资料，报纸杂物等一律不得摆放在上面）；

•销售代表各自的文件必须在自己抽屉，而且需有自己的文件夹，接待客户时必须齐备。公共资料一定是放在公共抽屉，客户需要的户型图或手册部分放在大堂经理处，随时补充。

4.考核制度：

•接听电话不规范者，每发现一次，罚款50元；

•进线登记本如没达到必须做到规定的5点，每空格扣5元；

•桌椅摆放不整齐则每次扣20元，在接待台上乱摆乱放对应者罚款50元；

•客户经理负责随时补充物料，考核不合格每次扣10元。

•项目经理随即抽查，并做每次抽查结果反馈。

万科红线外岗亭接待标准

红线外岗亭服务操作规范

1.流程目标：

让客户感觉高端物业的服务标准，视觉、行为感知价值突出。

2.妆容：

着统一高端物业安全制服，佩戴棒球帽、宽腰带及水壶，带白手套，保持服饰干净整洁，配太阳伞、指引牌。

3.工作要求：

安全员向客户行标准军礼，双手做交通指示，指引项目方向；如有客户停车，则主动上前敬礼并询问客户是否为兰乔看房客户，得到肯定的回答之后，指示小区大门位置，动作举止恭敬礼貌。

4.规范语言：

“先生/女士您好，请问您是来看兰乔圣菲别墅的吗？请往这边走！”

5.考核要点：

高端物业保安形象、精神面貌及标准动作。

6.考核方式：

值班长每日寻访，操作不规范者通告批评，参加每月物业明星评比活动，出现者获得标准现金奖励及通报表扬。

万科高端项目客户经理岗接待标准

工作要点：

体现项目高端属性及高规格接待服务标准；

核对客户信息，负责客户接待安排；

客户问卷调查及资料派发

客户经理岗操作规范

1.流程目标：

高端豪宅项目星级服务展示

2. 妆容要求：

客户经理每天必须盘发，化淡妆。着正装，时刻保持微笑，态度亲和。行为举止必须是规范的，例如：不能叉腰，手放口袋，衣服口袋不能放手机或插笔等。

3. 工作要求：

与大门岗随时保持联络，核实顾客预约信息；安排预约客户与置业顾问的对接；协调预约客户与置业顾问的时间冲突状况；灵活处理非预约客户和参观团；客户离开前做客户问卷调查；详细登记客户信息，为当日未成交客户提供楼盘资料。

4. 规范语言：

“您好，欢迎光临万科兰乔圣菲！请您这边登记！”

预约客户：“先生/小姐，这是您预约的置业顾问**，今天就由他为您服务了，祝您购房愉快！”（有时间接待）；“先生/小姐，不好意思，您的置业顾问正在为客户服务，请问您需要重新安排一位顾问为你服务吗？这是置业顾问**，今天就由他为您服务了，祝您购房愉快！（同意重新安排）”“**置业顾问还需要**时间，才能结束上一个客户的服务，那么这段时间就麻烦您耐心等待（不同意重新安排）”

非预约客户和参观团：“先生/小姐，您好，这是置业顾问**，今天就由他为您服务了，祝您购房愉快！（严格按照轮序表安排置业顾问）”

客户离开时：先生/小姐，耽搁您1分钟时间，请您填写一下对我们今天服务的评价，谢谢！

5．其他要求：

参观客户接待完毕，要和销售代表协助客户填完调查问卷，然后存档放入抽屉；

在大堂经理接待台只允许放二本册子：1、客户来访登记表2、销售代表轮序接待表；

客户接待完毕后，销售代表把客户送到大堂经理前台，大堂经理把客户需要的资料给到客户，同时要说：“欢迎下次再次光临！”

6. 考核制度：

1.没化妆及仪容仪表不符合规定者，第一次警告，第二次罚款50元，第三次罚款100及停岗

2.如果被检查到出现不符合里面要求的任何一项（每项罚10元）

7. 所需文件：

《客户预约及来访登记表》

《客户轮序接待登记表》

《销售服务反馈单》

万科顶级项目区域模型区接待标准

工作要点：

体现置业顾问的专业能力；

区域模型讲解清楚，引导客户对区域的认同；

区域模型服务操作规范

1. 流程目标：

体现豪宅从业人员的专业修养

2. 妆容要求：

着统一销售正装，持激光笔、销售文件夹（计算器、签字笔、利率表、算价单、选房单、户型图）。

3. 区域模型讲解要点：

区域占位：产业格局决定城市价值，深圳发展西移趋势明显；

地段价值：深圳双核心的重要组成部分，唯一滨海城市中心，1400亿深圳配套；

区域配套：区政府中轴核心区，五大配套去年11月奠基仪式，27亿元基建投资3年竣工；

中轴两翼47座甲级写字楼，商务、办公、娱乐及休闲一体化；

次核心区分布高尚住宅，项目坐落在次；

海、陆、空全方位立体交通体系，连接广州至香港的重要节点；

项目概况：中心区唯一低密度纯别墅项目，胜过香蜜湖等高层混合型别墅社区；

4. 规范语言及动作：

置业顾问需持激光笔对客户进行讲解，切忌用手指。每讲一段话，都须眼神与客户交流，征询客户是否有疑问；

口齿清晰，语速适当，使讲解控制5-7分钟以内；

应将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；

在介绍楼盘优点时，对于楼盘的红线外不利因素也要坦言相告；

对一些一时难以回答清楚的问题，应及时咨询和请示，待弄清楚问题性质后再作解答，不得模棱两可或以与事实相反的说法应对客户，具体可以详细记录后回复如下：“您所提出的这个问题我需进一步了解才能答复你，我将于XX日前回复您，您看这样行吗？”（标准用语）对客户的无理要求，应礼貌、明确予以拒绝。

5. 考核制度：

在每日客户描述表中，体现客户对区域的看法，不按规定操作者，罚款20元。

6. 所需物料：

《区域模型讲解话术》

区域模型话术一页纸

一、区域占位

产业格局决定城市价值，诸多企业聚焦宝安，深圳发展西移趋势节奏加快，罗湖地王金融区--福田CBD中心区--后海区--宝安中心区；

二、地段价值

深圳双核心，前海中心的重要组成部分，定位为企业总部；

唯一滨海城市中心，宝安区的政治、经济、文化、体育和信息中心；

1400亿深圳配套，高起点新规划；

讲解要点：

四大版块，浅灰色为前海、深灰色为宝安老城区及碧海中心区，白色为宝安中心区。

三、区域配套

五大市政配套08年11月奠基仪式；

海陆空交通四通八达，广州至香港关键节点；

到香港有西部通道、福永客运码头，珠三角有广深及沿江高速；

到市区有滨海大道、北环、深南大道，轨道交通有1、5、11号线，到机场只要15分钟；

距离区政府、体育馆、图书馆、CBD商务中心仅2分钟车程；

生活非常方便，大型商场、学校、医院等公共设施均离我们项目1公里左右。

讲解要点：

宝安中心区的功能板块，中轴为主要市政配套，两翼为甲级写字楼，外围是高尚住宅区，

海边是3.27公里的滨海长廊。

四、规划前景

集商业、旅游、娱乐为一体的高尚住宅区域典范；

五、项目概况

中心区唯一低密度纯别墅社区，唯一滨海城市中心

中心区规划平均容积率2.5，我们是容积率0.6的纯别墅区；

整体占地72500平米，建面43000平米，整体规划94户。

万科顶级项目园林展示区接待标准

工作要点：

体现园林特色，把握客户情感沟通；

多维度搜集客户信息，便于客户意向鉴别；

园林话术要点

一、规划思路

•南加州30年历史的RGA 设计，灵感来自于环境优美的西班牙和意大利传统山庄；

•整体抬高，让地园林；多层次，立体造园；

•私家园林最大化，公共园林精致典雅；

二、中轴景观带描述

•中轴为主要景观带，22米*100米，为法国宫廷园林；

•中央草坪区，可供人们休闲观景；

•200平米下沉45公分下落式活动广场，有效区隔噪音影响，可供儿童滑板、溜冰、老人打太极、运动等；

•中央水景休闲区，增加小区景观面。

三、小区树种介绍

•树种搭配讲究，所选树种具有东南亚的气候特征；

•层次感突出，丰富的外立面和开花树种配合景观，彰显北美南加州风情；

•银海藻：树龄超过40年，地中海风格，生长较慢，名贵；

•香樟树：树龄超过30年，驱蚊；

•五味子：树龄超过30年，有中药成份，对人体好，明目；

•凤凰木：树龄超过30年，漂亮、名字大气、意头好。

万科顶级项目样板房接待标准

工作要点：

渗透产品特色及置业顾问的沟通技巧；

加强客户体验感觉，以讲故事方式演绎兰乔别墅生活情景；

样板房话术要点

三代人：祖父辈、爸爸辈、孩子辈（男主人是一个稳重的成功商务人士，9岁女孩比较文静、15岁男孩非常酷，喜欢时尚运动）

一层：

私家独享电梯

6.6米层高大横厅

1、尺度远远超过目前市场上的常规别墅配置

① 同样也是400多平米的高层，一定没有我们这种空间感受的客厅，因为我们是2层通高；

② 哪怕同样是别墅，估计800平米以上的别墅也未必有我们这么舒适的大横厅；

2、目前市场上唯一两侧采光、面宽11米、进深7米的客厅

超大露台，空间与视觉的双重体验（手工制作木屋顶，品质感十足）

豪华阔气老人房

1、套房设计，带独立卫生间与衣帽间

2、带独立大花园，保证充足的私密空间

3、后花园双开门更显舒适大气

二层：

次主卧

1、提升二代家居品质及家庭地位

2、套房设计，带独立卫生间、大衣帽间

3、多窗户设计，通风采光好

4、独立大露台，充足的户外活动空间

儿女学习房

1、专为有小孩的家庭设计

2、女儿可以在这里练琴、男孩可以在对面玩电玩、游戏机，互不干扰

3、学习、娱乐与休息完全分开，卧室成为小孩绝对私密的休息空间

三层：

140平米整层私享主卧空间（主人独享、完全私密性）

超大开放式书房（开阔大气书房，匹配家族统领身份）

大尺度卫生间（双卫浴系统，满足个性化需求）

阳光衣帽间，通风防潮

卧房面积足够大，顶部空间形式很丰富，匹配大宅的气度

景观露台

副首层：

真正的副首层（通风采光比市场上其他项目的地面层都好，因为有充足多面采光）

超大下落式园林

1、足够大的院落空间，做园林、泳池随心所欲

2、保证副首层足够的阳光和空气

阔气十足阳光房

室内四车位

1、1：4车位，目前市场上最高车位比的配置

2、私家篮球场，全市罕有，提供日常的一个锻炼身体的场所

万科顶级项目工法样板房接待标准

工作要点：

展示项目工法工艺过程，告知交楼标准；

传播项目追求品质的理念，及置业顾问的专业力；

万科顶级项目物业展示区接待标准

工作要点：

传播兰乔花园金钥匙服务理念；

消除客户安全疑虑，体现销售专业价值；

物业服务话术要点

一、金钥匙国际物业服务标准

万科物业基础业务品质+金钥匙服务理念+星级酒店服务标准

唯一的极致服务

专业授牌的“金钥匙”管家

个性化、细致入微的全方位服务

万科兰乔花园“金钥匙”服务人员，由经过严格选拔和通过国际饭店金钥匙组织中国培训基地的专业培训及资格认证的授牌“金钥匙”管家担任，为客户提供国际星级酒店的尊贵服务。

二、全方位安防体系

24小时巡逻，全封闭式管理

人防+物防+技防相结合

定岗+小区内巡查+外围警犬巡逻”防控体系

万科顶级项目模型区接待标准

工作要点：

传播兰乔花园金钥匙服务理念；

消除客户安全疑虑，体现销售专业价值；

小区模型话术要点

一、项目溯源

美国最富有的小镇，比尔·盖茨、文莱苏丹都在此置业；

美国兰乔圣菲小镇的托斯卡纳和安达卢西亚风格经典建筑；

兰乔圣菲小镇原班设计人马亲自操刀，获得国际设计大奖；

二、品牌价值

万科TOP1系最高端产品，万科集团品牌战略中最重要的项目；

携手美国原班设计团队，打造原味臻品；

三、设计理念

美国南加州风格原味再现；

稀缺地段，中心区唯一纯别墅项目，产品纯粹；

中心区，唯一家族别墅第一居所；

外立面精装修，7种涂料颜色、8款立面造型；

小区整体抬高3.2米，营造高台府邸感觉；

深圳唯一别墅人车分流体系，更高端、更安全、更私密；

私家园林最大化，赠送附加值最大化

四、项目指标

占地72500平米，容积率0.6（中心区唯一低密度），规划94户，390平米和440平米户型，外围双拼，内核独栋；

五、产品价值

5套房4车位；

6.6米双层通高大横厅；

双标配卫浴系统；

阳光地下室；

200%赠送附加值。

六、分期开发及销售进度介绍

一期38套，去年11月推出，未正式开盘即售罄；

今年3月份推出17套，全部售罄

M区迫于无房销售压力，5.1样板房展示开放前提前销售

最后一批预计在5.1后推出

万科顶级项目深度洽谈环节接待标准

工作要点：

体现销售的专业力、亲和力及沟通能力，强化客户理念感知；

水吧服务展示万科星级物业标准，增强客户行为感知；

万科顶级项目VIP体验区接待标准

1、接待要点

• 提供星级综合服务;

• 实行分级接待、服务。

2、客户分区、分级服务要点

兰乔VIP体验区:

对象：兰乔业主、高诚意度客户；

服务内容：兰乔花园自由进出、VIP专署停车区；

VIP专署休息区，杂志消遣，功夫茶艺；

兰乔下午茶体验区：

对象：来访客户

服务内容：杂志休闲，品下午茶，日光浴

兰乔儿童游戏区:

对象：客户小孩

服务内容：儿童玩具、游戏，特殊休息区

3、水吧岗位要求

着统一兰乔特色水吧服饰，女性淡妆，男士系围裙，上发胶，保持衣冠整洁；

客户入座后持餐牌主动上前鞠躬30°敬礼，询问客户需求；及时巡场，满足需求；

万科顶级项目案场服务岗绩效管理

1、目的

通过系统的考核方式及科学的激励措施，规范兰乔圣菲销售案场服务标准，提升案场物业服务品质，并保证标准服务规范能长期有效执行。

2、服务岗位绩效考核

1）销售服务岗

从项目经理，客户及万科销售助理三个层面月度考核现场销售服务，综合打分最终选出“兰乔销售服务之星”，颁发证书和现金奖励，并张贴公示：

A、分值最高者，评为“兰乔销售服务之星”，奖励1000元；

B、分值低于80分，按30元/分进行罚款处理，低于70分做调盘处理；

2）物业服务岗

从现场销售，客户及物业三个层面月度考核物业服务，综合打分最终选出“兰乔物业服务之星”、“杰出物业服务代表”，做相应奖励，现场张贴公示栏：

A、分值最高者，评为“兰乔服务之星”，奖励200元；

B、依次按分值高低选出三名“杰出服务代表”，各奖励100元；

C、分值低于80分，按20元/分进行罚款处理，低于70分做调盘处理；